ITM服务等级协议SLA

协议生效时间：2021年09月01日

本服务等级协议（Service Level Agreement，以下简称 "SLA"）规定了百度智能云向客户提供的智能流量管理（Intelligent Traffic Manager，简称"ITM"）服务可用性等级指标及赔偿方案。

1. 定义

服务周期：一个服务周期为一个自然月。

服务周期总分钟数：按照服务周期内的总天数 ∗ 24（小时） ∗ 60（分钟）计算。

服务不可用分钟数：当某一分钟内，用户所有对DNS的域名查询均失败或者查询结果异常，则视为该分钟内ITM服务不可用。在一个服务周期内ITM服务不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。

月度服务费用：客户在一个自然月中就ITM服务所支付的服务费用总额。

2. 服务可用性

2.1 服务可用性计算方式

2.2 服务可用性承诺

百度智能云ITM服务承诺99.99%的服务可用性。

若ITM服务未达到上述服务可用性承诺，客户可以根据本协议第三条约定获得赔偿。赔偿范围不包括以下原因所导致的不可用：

(1) 百度智能云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；

(2) 任何百度智能云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

(3) 用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

(4) 用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

(5) 用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的；

(6) 不可抗力以及意外事件引起的；

(7) ITM服务只赔付智能流量管理自身，不赔付ITM服务所关联的其他云服务；

(8) 其他非百度智能云原因所造成的ITM服务无法正常使用。

3. 服务赔偿条款

3.1 赔偿标准

根据ITM服务月度服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额，赔偿方式仅限于用于购买ITM服务的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户就该ITM服务支付的月度服务费用。

单线接入服务可用性	赔偿代金券金额
低于99.99%但等于或高于99.00%	月度服务费用的10%
低于99.00%但等于或高于95%	月度服务费用的25%
低于98.50%	月度服务费用的100%

3.2 赔偿申请时限

客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在ITM没有达到可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。

4. 其他说明

(1) 在法律法规允许的范围内，百度智能云负责对本协议进行解释说明。

(2) 本协议一经公布立即生效，百度智能云有权对本SLA条款作出修改。如本SLA条款有任何修改，百度智能云将以网站公示或发送邮件的方式通知您。如您不同意百度智能云对SLA所做的修改，您有权停止使用ITM服务，如您继续使用ITM服务，则视为您接受修改后的SLA。

(3) 本协议项下百度智能云对于用户所有的通知均可通过网页公告、站内信、电子邮件、手机短信或其他形式等方式进行；该等通知于发送之日视为已送达收件人。因用户未及时获知百度智能云的服务变更或终止条款遭受损失的，百度智能云不承担任何责任。

(4) 协议的订立、执行和解释及争议的解决均应适用中国法律并受中国法院管辖。如双方就本协议内容或其执行发生任何争议，双方应尽量友好协商解决；协商不成时，任何一方均可向北京市海淀区人民法院提起诉讼。

(5) 本协议构成双方对本协议之约定事项及其他有关事宜的完整协议，除本协议规定的之外，未赋予本协议各方其他权利。

(6) 如本协议中的任何协议无论因何种原因完全或部分无效或不具有执行力，本协议的其余协议仍有效并且有约束力。

(7) 关于用户约束条款，详见《百度智能云用户服务协议》中的"用户的权利与义务"相关条款内容。

(8) 关于服务商免责条款，详见《百度智能云用户服务协议》中的"免责声明"相关条款内容。